Wie das amerikanische Rote Kreuz die Erfahrung der Blutspende neu gestaltet hat

Wie genau überzeugen Sie Fremde, ihr eigenes Blut zu spenden? Geld könnte ein Motivator sein, aber das ist weder eine intelligente langfristige noch eine ehrbare Strategie.

Es wird geschätzt, dass 38% der US-Bevölkerung berechtigt sind, Blut zu spenden, aber nur 10% tun es. Laut dem Amerikanischen Roten Kreuz sind die beiden häufigsten Gründe, warum Menschen nicht spenden, die folgenden: 1) “Ich habe noch nie darüber nachgedacht” und 2) “Ich mag keine Nadeln.”

Sie entdeckten jedoch auch, dass der überzeugendste Grund für die Menschen, zu spenden, die Zufriedenheit war, anderen zu helfen. Es fehlte an Bewusstsein und Angst vor Nadeln, verbunden mit dem tiefen Wunsch, den Bedürftigen zu helfen.

Im Jahr 2007 beauftragte das Amerikanische Rote Kreuz das Beratungsunternehmen IDEO, um ihnen zu helfen, die Erfahrung der Blutspende neu zu gestalten. Nach drei Monaten Recherche hat IDEO den Fokus des Unternehmens auf das Kundenerlebnis ausgerichtet. Sie haben den Prozess und die Botschaft neu gestaltet, beginnend mit einem Verständnis dafür, warum Menschen gezwungen sind zu spenden.

Sie schärften ihren Fokus auf den Spender, erlebten den Akt der Blutspende aus ihrer Sicht und entwickelten eine Lösung, um es besser zu machen.

Woher wusste IDEO, dass es sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren sollte? Warum gingen sie so weit, die Standorte des Roten Kreuzes neu zu gestalten, damit sie sich eher wie Cafés oder Spas fühlen? Was hat die Idee ausgelöst, Spendern zu erlauben, sich selbst zu nehmen und ihre Geschichten zu erzählen?

Es lag alles an einer mächtigen kleinen Kraft, die Empathie genannt wird.

Einfühlungsvermögen schafft Verständnis
In ihrem Buch Creative Confidence erzählen David und Tom Kelley, Mitbegründer von IDEO, eine Wahrheit über die Natur von Kreativität und Innovation und wie sie sich auf die Wirtschaft auswirken:

Der Begriff der Empathie und Menschlichkeit ist in vielen Unternehmen noch nicht weit verbreitet. Geschäftsleute navigieren selten auf ihren eigenen Websites oder beobachten, wie Menschen ihre Produkte in der realen Welt einsetzen. Und wenn man eine Wortverbindung mit einer Geschäftsperson eingeht, kommt das Wort “Empathie” nicht oft vor.

Was verstehen wir unter Empathie in Bezug auf Kreativität und Innovation? Für uns ist es die Fähigkeit, eine Erfahrung durch die Augen einer anderen Person zu sehen, zu erkennen, warum Menschen tun, was sie tun.

Das Gewinnen von Empathie kann einige Zeit und Einfallsreichtum in Anspruch nehmen. Aber es gibt nichts besseres, als die Person zu beobachten, für die man etwas schafft, um neue Erkenntnisse zu gewinnen.

Wir haben herausgefunden, dass das, was andere Menschen tatsächlich brauchen, das ist, was zu den wichtigsten Innovationen führt. Mit anderen Worten, Empathie ist das Tor zu den besseren und manchmal überraschenden Einsichten, die helfen können, Ihre Idee oder Vorgehensweise zu unterscheiden.

Sich selbst in den Mittelpunkt der Kundenerfahrung zu stellen, erfordert eine bewusste Anstrengung.

Sie haben eine Vision, aber auch Ihre Kunden. Die Herausforderung besteht darin, Ihre Vision mit den Erwartungen der Kunden in Einklang zu bringen, bereit zu sein, sich auf dem Weg dahin anzupassen und schließlich einen Prozess zu schaffen, der für beide Seiten nahtlos und fruchtbar ist.

” Warum ich gebe”
Wir haben das Recht zu glauben, dass wir die Kundenerfahrung verstehen, weil wir die Kundenerfahrung aufgebaut haben. Dies kann jedoch zu Entgleisungen führen, wenn wir versuchen, neu zu erfinden. Wie ein Schriftsteller, der mit einem Redakteur zusammenarbeitet, beleuchtet eine neue Perspektive oft das, was nicht sofort offensichtlich war.

IDEO verstand, dass diese Kampagne, um Spender zu erreichen, auf Emotionen und Geschichten angewiesen war. Es war Angst – eine emotionale Reaktion, die viele potenzielle Spender abschreckte. Um ihre Einwände zu überwinden, musste das Messaging an einen Ruf appellieren, der diese Angst überwunden hat: den Wunsch, anderen zu helfen.

“Warum ich gebe” war das Ergebnis von Empathie, die die Neuerfindung des Spendenprozesses beflügelte. Durch Porträts und Geschichten, die auf Spendenseiten und auf der Homepage des Roten Kreuzes veröffentlicht wurden, entwarf IDEO eine überzeugende Erzählung, die die Mitwirkenden aufklärt und motiviert, den Wert ihrer Blutgabe zu erkennen, auch wenn die Nadeln ein wenig beängstigend sind.

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